客户忠诚度量化与经营——客户净推荐值赢得未来利润

营销3.0时代，消费者关系日益水平化，口碑营销的重要性正变得越来越明显，借助最流行的客户忠诚度分析指标，向所有人发起挑战，让所有员工在日常工作中改进与用户的交互行为。得到整合的NPS数据只是开始，员工拿到数据反馈后，有能力理解与分析其中的因果关系，通过进一步的电话回访或实验设计等找到正确的落地执行方式，优化现有过程，提高用户体验才是我们的目标。

NPS客户忠诚度指标的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、区域、行业等），根据当前绩效目标，发掘最有价值的用户，采用恰当的策略，创造推荐者，减少贬损者，提升被动者，从而实现经济指标的良性增长。

工信部苗圩部长对以消费者评价为基准的系列指数发布工作做出过重要指示，作为工信部指导的中国市场首个顾客推荐度指数——C-NPS，我们希望它既是企业洞察市场的一项关键指标，也是中国经济转型的一个重要引擎。

2015首次公开发布C-NPS的中国与先发国家韩国相比，中国整体落后韩国竟然达到41.6分,但稍好于2007年首次公开发布KNPS的韩国的2.5分，这说明韩国KNPS公开发表后对市场发挥了巨大的作用，也从侧面印证了中国推出C-NPS的迫切性和预期社会价值。

2015年部分企业C-NPS排名

美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为安联保险，前进保险，瑞士再保险，西太平洋银行，嘉信理财，西南航空，澳洲航空，苹果公司，通用电气公司，飞利浦公司，施耐德电气，思科，英国天然气公司等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。他们一致认为：顾客留存率增长5%会带来25-100%的利润增幅！

中国行业客户忠诚度指数既然来了，就让我们助您一臂之力拥抱它吧。

î课程收益

6步让您赢得忠诚客户继而赢得未来3-5年利润：

1、苹果、飞利浦等公司最流行的忠诚度量化测评的方法及工具；

2、客户忠诚度量化三步骤与测评帮您赢得未来利润；

3、营建客户忠诚的管控模式将满意升至忠诚；

4、掌握赢得客户忠诚的规范工作流程设计；

5、掌握将贬损者转化为忠诚者的秘密；

6、设计客户体验感受关怀增加忠诚。

î课程对象

总经理，客服总监，营销总监、销售总监，以及所有关注客户忠诚度提升，期望赢得未来持续利润的企业管理者。

î教学方式

案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等

î主讲老师

吴宏晖，服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究者。曾任职海尔售后服务总部总监，从事服务网络管理与服务人员的工作问题研究。在三星销售总部与同事共同创建了三星电子销售培训体系。后专职研究服务管理与体系搭建，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

î培训投资  4980元/人，2-4人4680元/人，5人及以上4380元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）

î课程时间   第一期：2015年04月24日－04月25日     北京

             第二期：2015年07月03日－07月04日    北京

第三期：2015年10月30日－10月31日     北京

第四期：年终客户净推荐值研讨会12月23日   北京（会员免费）

î课程内容

第一单元忠诚度量化引领企业新发展    

1、  客户满意到忠诚的管理差异

2、  客户未来能带来利益有多大

3、  简单高效的忠诚度净推荐值

4、  能赢得未来发展的考核指标

5、  忠诚管理确定企业领先战略

第二单元经营策略赢得未来利润

1、不能赢得未来的眼前利润

2、无法赢得客户忠诚的原因

3、赢得未来利润的管理机制

4、忠诚度量化三步骤与测评

第三单元管理策略将满意升忠诚    

1、客户满意的四个管理要素

2、培养理性客户的引导教育

3、满意到忠诚的发展路径图

4、NPS与客户忠诚之间关系

5、NPS理念忽视的重要问题

第四单元标准规范设计赢得忠诚    

1、设计客户体验的最佳工具

2、管理导向转变为客户导向

3、策划社会美誉的互动体验

4、个性化服务成为工作标准

第五单元管理系统将贬损转忠诚    

1、掌控贬损者的生命周期

2、找到贬损者的行为规律

3、将贬损者转化为忠诚者

4、不同贬损者的应对方法

第六单元客户关怀体验粘客户      

1、客户生命周期的全程关怀

2、大数据分析预测客户需求

3、新媒体互动黏住你的客户

4、线上线下全方位关怀体验